Сегодня на календаре 15 марта - а значит, Международный День защиты потребителей.
Есть одна короткая и очень поучительная история о работе с клиентами:
КОМПАНИЯ ВЫИГРАЛА СПОР С КЛИЕНТОМ. И ОБАНКРОТИЛАСЬ
Для того, чтобы покупателям сети магазинов "ПОБЕДА" было удобно, комфортно, быстро и "вкусно" совершать покупки, Компания ежедневно работает в различных направлениях, в том числе и напрямую взаимодействуя с покупателями через "Службу Качества". Служба основана фактически с первых дней Компании.
Для чего необходима данная Служба: мы хотим получать от наших Клиентов обратную связь о качестве нашей работы, удовлетворенности качеством обслуживания. Для нас оценка покупателями - это зеркальное отражение работы всего коллектива магазина, в целом Компании.
В основу работы Службы заложено 4 принципа
Во-первых, - ДОСТУПНОСТЬ
Обратиться напрямую к администрации Компании покупатель может либо по телефону 8 (3812) 320-370 , либо отправить отзыв с сайта, а также оставить запрос в Книге отзывов и предложений, которая находится в каждом магазине. Кроме этого, в компании действует программа "Агенты Качества": это тайные покупатели, которые еженедельно оценивают в целом работу магазинов - красоту выкладки и наличие товара на полках, чистоту зала и стеллажей, свежесть фруктов и сроки продукции, обслуживание на кассах и т.д.
Во-вторых, - ВАЖНОСТЬ
Мы рассматриваем любые обращения, как со знаком "-", так и со знаком "+". Клиенты наших магазинов могут обратиться с любой информацией, претензией, пожеланием или похвалой в адрес магазина или конкретных сотрудников. Покупатели могут быть уверены - информация будет доведена до руководителей отделов и ничье обращение не останется без внимания.
В третьих - ОПЕРАТИВНОСТЬ
В Службе фиксированы сроки рассмотрения обращений: в 5-дневный период ситуация должна быть рассмотрена, а покупателю предоставлен ответ.
Уточним, что столько времени нужно ,чтобы разобраться с самой ситуацией. На решение некоторых задач требуется времени больше. Например - ввести в ассортимент магазина товар, который вы хотели бы видеть на полках.
Ну и в четвертых, - ДЕЛАЙ
Любую информацию мы берем на вооружение для повышения качества нашей работы.
Приятных и вкусных покупок в сети магазинов "Победа!"
