Служба Качества в нашей организации работает не долго, а очень долго. Она лишь на несколько лет младше, чем сама Компания. Ежегодно мы получаем множество запросов от покупателей. Только за первые полгода 2019 мы обработали 590 обращений, претензий и пожеланий.
Почему для нас важна обратная связь? Мы стараемся расценивать любую жалобу наших покупателей как подарок, как сигнал, что мы сворачиваем с маршрута и идём не туда. Через обращения мы получаем кучу действительно дельных советов и идей.
5 каналов для обратной связи:
1. Телефон Линии качества – здесь мы получаем звонки и сообщения через все мессендрежы.
Тут всё просто: Вы звоните или пишете, отправляете фото, сообщаете пожелание по работе, мы уточняем необходимые детали.
2. Обратная связь на корпоративном сайте.
Испытываем ваши литературные способности. Заполняете форму с контактами, описываете вопрос или проблему, отправляете. Если вам нужна обратная связь, связываемся.
3. Сайты-отзовики. Привет, Flamp и 2гис! Пишите, мы рады пообщаться.
4. Агенты Качества. Это наши специальные покупатели, которые раз в неделю устраивают «рейды» в магазины сети и оценивают их по специальному чек-листу. Делают фото, видео, пишут небольшие отчёты.
Естественно, секретные агенты вербуются нами секретно. Но мы рассматриваем все кандидатуры покупателей).
5. Книга «Отзывов и предложений», конечно, есть в каждом магазине, проверяется директорами магазинов, они же и дает ответ покупателям.
Ок, вы получили сообщение - а дальше? Командная работа:
Когда отзыв попадает к нам, сразу делим его на смысловые части и раздаём в ответственные подразделения для выполнения, информируем директоров департаментов.
Если суть отзыва касается вкуса блюд собственного производства, то мы устраиваем ассортиментный комитет, на котором решается «судьба» продукта. По итогам его - модернизируют, убирают с полок или оставляют прежним. Ещё мы проводим небольшие опросы внутри компании для тех, кто покупал в последнее время наши блюда, это помогает понять, что с ними не так и исправить замечания нашим поварам.
Вопросы по сервису стараемся решать оперативно с директорами магазинов, за несколько часов. К вопросам по качеству и ассортименту товара подключаются брен-менеджеры, которые всегда в поиске новых марок и поставщиков. За последнее время по вашим просьбам мы увеличили ассортимент блюд собственного производства, молочных продуктов и продуктов для здорового питания.
Всегда разбираем по косточкам замечания покупателей. 8 лет назад был показательный случай в нашей работе: мы получили отзыв на консервированные корнишоны известного российского производителя – покупатель пожаловался, что огурцов в последнее время в банку ... «не докладывают». Мы удивились, посмеялись, усомнились, но проверили. Отправили претензию поставщику и производителю, сами произвели контрольные вскрытия продукции и замер, и действительно обнаружили - у части товара был недовес огурцов! Мы принесли извинения покупателю, поблагодарили за отзыв и вернули партию. Поставщик, в свою очередь, вручил упаковку корнишонов внимательному покупателю.
Здорово, когда в команде задачу решают слаженно. Приятно, когда чувствуешь улыбку на другом конце провода или видишь слова на мониторе в духе: «Успехов компании. Спасибо, что исправились».
Но без Вас мы бы только гадали на кофейной гуще, что улучшать и менять. Поэтому ждём обратной связи 
Наши контактные телефоны:
8 800 600 90 45
8 962 035 67 24
С заботой о покупателях, служба Качества компании «Победа».
